政務郵箱| 郵件訂閱| 業務系統| 無障礙通道| English |
現在位置: 首頁 > 信息公開 > 政策法規 > 市府辦文件

肇慶市人民政府辦公室關于印發《肇慶市政務服務“好差評”實施細則》的通知

保護視力色: 來源:肇慶市人民政府辦公室     撰寫時間:2020-09-11 14:50    字體大?。?[大] [中] [小]

各縣(市、區)人民政府,肇慶高新區管委會,肇慶新區管委會,粵桂合作特別試驗區(肇慶)管委會,市政府各部門、直屬各單位:

  《肇慶市政務服務“好差評”實施細則》已經市人民政府同意,現印發給你們,請認真組織實施。實施過程中遇到的問題,請徑向市政數局反映。

肇慶市人民政府辦公室

2020年8月12日

肇慶市政務服務“好差評”實施細則

第一章  總    則

  第一條  為全面及時準確了解企業和群眾對政務服務的感受和訴求,接受社會監督,有針對性地改進政務服務,提升政府工作效能,優化營商環境,建設人民滿意的服務型政府,根據《廣東省人民政府辦公廳關于印發〈廣東省政務服務“好差評”管理辦法〉的通知》(粵辦函〔2020〕21號)(以下簡稱“管理辦法”)要求,結合我市“數字政府”改革建設工作部署,制定本實施細則。

  第二條  本實施細則所稱政務服務“好差評”(以下簡稱“好差評”)適用于各縣(市、區)、鎮(街)、村(社區),肇慶高新區,肇慶新區,各市直政務服務機構,各類政務服務平臺,確保每個政務服務事項均可評價,每個政務服務機構、政務服務平臺和人員都接受評價。

  第三條  市政數局負責統籌全市“好差評”工作,指導和督促各縣(市、區),肇慶高新區,肇慶新區和市級政務服務機構落實“好差評”工作;統籌推進本市自建的政務服務系統、自助政務服務終端與“好差評”系統的對接和改造工作;建立全市“好差評”工作整改和反饋、通報機制,明確全市“差評”工單的轉派、督辦、整改和處理結果審核流程。

  各地政務服務管理機構負責組織實施本地“好差評”工作;推進本地部門自建的政務服務系統、自助政務服務終端與“好差評”系統的對接和改造工作;組織實施本地區范圍內所有政務服務大廳窗口評價器或二維碼的布設工作,保障本地區政務服務事項“好差評”渠道暢通;做好“好差評”宣傳和指引等工作,提高參評率;負責涉及本地區“差評”工單的轉派、督辦和整改結果的審核,將差評整改處理結果報市政數局復核。

  市級政務服務機構負責組織實施本單位“好差評”工作,明確負責本單位“好差評”工作的責任科室和責任人員;推進本單位自建的政務服務系統和自助政務服務終端對接“好差評”系統工作,按要求在本單位政務服務大廳提供評價渠道,做好政務服務“好差評”制度的宣傳解讀,主動引導企業和群眾對政務服務進行“好差評”等工作;負責對涉及本單位的“差評”工單進行回訪、整改和反饋。

第二章  服務標準和評價指標

  第四條  全市政務服務事項通過廣東省政務服務事項管理系統,實行規范化、標準化、信息化、動態化的清單管理,各級政務服務機構根據相關法律法規、法定職責,編制、管理本部門政務服務事項目錄、權責清單、實施清單,并納入全省一體化在線政務服務平臺管理。

  第五條  各級政務服務機構要按照全省一體化政務服務平臺系列規范要求,推進線上線下政務服務標準化辦理,落實“一站式”服務、“一網通辦”要求。

  第六條 “好差評”內容包括各級政務服務機構的服務事項管理、辦事流程、服務規范、服務效率、服務便民度、整改實效,政務服務平臺的便捷性、完善性和工作人員的服務態度、服務水平等。

  第七條 “好差評”指標分為服務事項評價指標和服務人員評價指標。

  全程網上辦理和自助終端辦理的事項,評價人可對服務事項進行評價。需要到窗口辦理的事項,評價人可對服務事項和服務人員進行評價。

  第八條  “好差評”結果分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級,對應的分值分別為10分、8分、6分、3分、0分。評價人做出“非常滿意”“滿意”或“基本滿意”評價時,可不選擇評價標簽直接提交評價結果。評價人做出“不滿意”或“非常不滿意”評價時,應當選擇對應的評價標簽或輸入不滿意原因。

第三章 評價方式

  第九條  線上評價渠道包括:廣東政務服務網、移動政務服務應用及各縣(市、區)和市級政務服務機構自行建設的其他在線政務服務系統。在線政務服務系統應按“管理辦法”要求與“好差評”系統對接。事項辦理完成后,調用統一的評價頁面,提醒評價人進行評價。

  線上評價可發揮信息技術優勢,在五級評價的基礎上,針對具體服務事項設計評價問詢表單,由辦事企業群眾自助自愿填寫,全面深入了解辦事企業群眾的意見建議。

 ?。ㄒ唬V東政務服務網。廣東政務服務網開通評價提醒功能,并提供統一的評價界面。評價人在政務服務網辦理完相關事項后,根據提示進行評價,也可登錄用戶中心,對已辦事項進行評價。

 ?。ǘ┮苿诱辗諔??!盎浭∈隆泵裆掌脚_、“粵商通”移動政務服務平臺、廣東政務服務網APP等移動政務服務應用開通評價提醒功能,并提供統一的評價頁面。評價人通過移動政務服務應用辦理完相關事項后,根據提示進行評價。

 ?。ㄈ┳越ㄔ诰€政務服務系統。各地、各部門自建在線政務服務系統按《政務服務“好差評”系統接入指引》要求與“好差評”系統對接,在提供服務后調用“好差評”系統評價頁面、開通評價提醒功能,評價人辦理完相關事項后,根據提示進行評價。

  第十條  線下評價方式包括:評價二維碼、窗口評價器、自助政務服務終端以及意見箱、意見簿、電子郵箱等。政務服務大廳(站)要在服務窗口醒目位置設置與“好差評”系統對接的評價器或評價二維碼,窗口工作人員每次提供服務后要主動提示評價人進行評價。

 ?。ㄒ唬┰u價二維碼。采用評價二維碼提供評價功能的,應按照統一規則生成二維碼。評價人在窗口辦理完相關事項后,可通過掃碼方式進行評價。窗口工作人員應主動提示評價人進行評價。

 ?。ǘ┐翱谠u價器。采用窗口評價器提供評價功能的,評價器應展示評價人所辦事項的名稱、業務流水號、窗口工作人員姓名等基本信息。評價人在窗口辦理完相關事項后,可通過點擊評價器進行評價。窗口工作人員應主動提示評價人進行評價。

 ?。ㄈ┳灾辗战K端。通過自助政務服務終端辦結業務后,系統自動進入評價頁面,評價頁面展示所辦事項的名稱、業務流水號。評價人在自助政務服務終端辦理完相關事項后,可點擊評價頁面進行評價。

 ?。ㄋ模┮庖娤?、意見簿、電子郵箱。各級政務服務機構要在政務服務大廳(專廳)設置意見箱、意見簿,標注電子郵箱,定期匯總整理群眾提出的意見建議,并及時整改反饋。

第四章  評價節點

  第十一條  全程網上辦理的事項辦結后,評價人對相應事項進行1次評價。線下窗口辦理或線上、線下相結合辦理的事項,評價人每次到窗口辦理后均可對服務人員進行1次評價,事項辦結后可對相應事項進行1次評價。

  在窗口單次申報同一事項2筆及以上業務的,視為批量業務,實行“一次評價”?!耙淮卧u價”的結果適用于本次批量辦理的所有業務。

  對于“主題式”“一件事”服務,評價人可進行總體評價,評價結果適用于與主題業務相關聯的所有事項,也可對關聯的事項分別進行評價。

  第十二條  對已辦結的相關事項,評價人24小時內未作出評價的,“好差評”系統通過短信方式提醒評價人進行評價。評價人在相關事項辦結后7個工作日內未作出評價的,該事項不再保留評價入口并自動獲得“非常滿意”評價。評價人作出評價后,可在60個自然日內進行一次追加評價。

第五章  統計排名

  第十三條 “好差評”統計內容包括綜合評分、政務服務質量、差評整改率、大廳推廣度和辦事評價覆蓋度等5個方面。

  綜合評分是由政務服務質量(10%)、差評整改率(10%)、大廳推廣度(40%)和辦事評價覆蓋度(40%)等4個維度的評分按比例計算得出的分數。

  政務服務質量指各地、各部門服務事項評價得分的平均分值。

  差評整改率指已完成整改的服務事項“差評”工單占“差評”工單總數的比例。

  大廳推廣度指有評價的大廳數占大廳總數的比例。

  辦事評價覆蓋度指已獲得評價的服務辦件數占總辦件數的比例。

  第十四條 “好差評”系統對全市政務服務機構“好差評”情況進行統計,評價結果實時在廣東政務服務網好差評專區發布。

第六章  差評轉辦、核實和整改

  第十五條  評價人對服務事項和服務人員作出“不滿意”或“非常不滿意”時,省“好差評”系統自動生成“差評”工單。

  “差評”工單由市政數局通過省“好差評”系統獲取,并通過系統轉至相關政務服務機構承辦。相關政務服務機構將處理意見及時報市政數局,由市政數局統一歸口后反饋至省政務服務數據管理局。

  第十六條  政務服務機構收到“差評”工單后要及時進行整改。市政數局在差評工單產生后3個工作日內將差評工單轉給承辦政務服務機構,承辦政務服務機構應在收到工單后及時對差評進行核實。

  差評情況屬實、訴求合理的,應立行立改;一時難以解決的,應建立臺賬,并在10個工作日內完成整改;缺乏法律依據的,要作出解釋說明。承辦政務服務機構整改完成后需將整改結果反饋給評價人,并把處理結果通過省“好差評”系統反饋至市政數局復核,市政數局在3個工作日內將復核后的差評處理結果報省政務服務數據管理局備案。

  第十七條  建立市級和各地政務服務事項和服務人員差評申訴復核機制。

  各級政務服務機構和服務人員收到有關事項“差評”評價后,可在3個工作日內提出申訴,并將證明材料反饋至同級政務服務管理機構。各級政務服務管理機構要在收到申訴后3個工作日內對其進行核實。經核實為誤評或惡意評價的差評結果,應及時報送市政數局,由市政數局復核認定后對差評結果不予采納,并統一歸口后報省政數局備案。

  第十八條  市政數局每月通報各縣(市、區),肇慶高新區,肇慶新區和市直政務服務機構的“好差評”結果,并適時通過廣東政務服務網、移動端政務服務應用、新聞媒體等渠道向社會發布。

  第十九條  各級政數局和政務服務機構要對評價信息加強綜合分析,及時歸納并找出政務服務的堵點難點問題,對企業和群眾反映較為集中的問題,限期依法依規整改。

第七章  績效考核

  第二十條  各縣(市、區),肇慶高新區,肇慶新區,各有關市級政務服務機構“好差評”結果已納入年度績效考核。窗口服務人員“好差評”結果與個人績效考核、年度考核掛鉤,考核細則由各政務服務機構自行制定。各地政數局可參照市級做法會同本級有關部門將“好差評”結果納入本地年度績效考核。

  市政數局建立教育與問責機制,各級政務服務機構要責令服務評價連續排名靠后的服務人員限期整改。對反復被差評、投訴,弄虛作假,故意刁難,甚至打擊報復企業和群眾的,依法依規嚴肅追責。對評價人反映的服務人員涉嫌違紀、違法等現象,轉有關部門依法處理。

第八章  附    則

  第二十一條  本實施細則由市政數局負責解釋。

  第二十二條  本實施細則自發布之日起實施。

相關文件下載:肇慶市人民政府辦公室關于印發《肇慶市政務服務“好差評”實施細則》的通知.doc

分享到:

       



快乐十分开奖结果云南,开奖期0806057